排隊機的技術發展及應用

中國視聽網資訊更新時間：2010-11-29 11:19:34　編輯：雁楓　[ 大中小 ]

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三、排隊機的應用現狀

　　上世紀90年代初期，隨著國內電信事業的迅猛發展，電信運營商迫切地感受到需為用戶提供良好的技術支持和服務，于是各地的運營商大力建設114查號臺、112查障臺等特種業務臺，為排隊機提供了一個發展的機會，同時無線尋呼業的發展以及160信息臺、110等特種業務臺的建設，更是為其帶來了前所未有的市場。

　　早期的排隊機只是一種將來話均勻分配以及提供人工或自動應答的設備，沒有提供較多的功能，隨著CTI（Computer Telephone Intergration）技術的發展，在排隊機上開發了越來越多功能的中間部件，使排隊機的功能日益強大。排隊機在呼叫中心（Call Center）的應用就是一個典型的例子。

　　呼叫中心是計算機技術和電信技術相結合，通過電話、傳真和因特網等形式接觸客戶，并向客戶提供服務的新途徑。它是伴隨信息業的發展和服務水平提高而發展起來的一種新興產業。呼叫中心為電信經營者帶來了巨大的運行效益，成為創造更高附加值的有力手段。

　　近年來，呼叫中心在我國也得到了快速的發展，呼叫中心為電子商務的開展帶來新的發展契機，可以說它的應用前景是非常廣闊的。

　　呼叫中心系統是基于先進的CTI（計算機電信集成）技術，作為其核心部分之一的排隊機起著非常重要的作用，因為排隊機正是其中電信技術的主要設備。排隊機作為呼叫中心的基礎，所有的電話、傳真均需經其提供的以太網口轉換成符合CSTA協議的消息與呼叫中心服務器及各種后臺應用設備進行信息溝通和互控，將每個呼叫的信息傳遞到后臺設備，作為進行呼叫控制的依據，實現客戶與話務員或自動語音應答系統的接續，而客戶的每次呼入操作，又被電腦系統完全記錄下來，通過統計分析，為企業的服務和決策提供直接的幫助。由呼叫中心發起的各種廣告業務、手機短消息、催繳費用等呼出業務，也要通過排隊機實現對用戶的主動呼叫。

　　現在排隊機可提供10/100M的以太網口甚至1千兆的以太網口，可滿足排對機與后臺設備傳送消息的要求。

　　現代電信技術的快速發展產生了多種多樣的通信方式，也極大地激發了人們對信息的需求。資料表明，歐洲、北美、日本等發達國家和地區，呼叫中心以每年20％多的速度增長，美國有3％的勞動人口從事著與呼叫中心相關的工作。

　　預計我國隨著經濟的發展，各種大型企業乃至跨國公司將不斷崛起，它們為了滿足客戶對服務水平的苛求，建立呼叫中心是必然選擇。同時，電信運營商的各種特種業務臺終將以呼叫中心的形式服務于大眾，為客戶提供盡善盡美的服務。呼叫中心將成為IT行業的一個新的熱點。排隊機必須緊跟這一發展趨勢，以滿足客戶各方面的需求，向大容量、高智能化的方向發展。

　　在將來，呼叫中心的咨詢、投訴、受理等業務不但要能夠通過電話、傳真等方式完成，可能會采用電子郵件、手機短消息的方式或者圖像這種方式使客戶能夠面對面地與話務員進行溝通，這些業務的實現就要有賴于排隊機去開發更多的接口。