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當前數字化已經成為零售企業除了商品力和服務能力之外的第三大核心能力，并且在將來將繼續支撐零售進一步發展。然而，回顧20多年的零售企業信息化建設，信息化在解決零售企業經營管理中存在的問題、提高時效坪效等的水平并不盡人意。

細究之下，原因之一：領導不重視，氛圍沒形成；原因之二：認識不到位，配合力度不夠；原因之三：IT投資不到位，巧婦難為無米之炊；原因之四：融合發展不夠，IT頂層設計不足；原因之五：創新不夠，實施策略針對性不強；原因之六：IT功能深度不夠，面上功夫多；原因之七：開發商利益驅動，為了項目而項目；原因之八：IT人員知識面不寬，引領能力欠缺；原因之九：技術厚度不夠，部分難題無解決方案；原因之十：信息部門地位不高，IT人員缺乏積極性。

對零售企業來講，數字化要想成功落地、開花結果道阻且長，數字化遭遇不少難點、短板。CIO在企業數字化過程中將扮演何種角色，發揮何種作用，促進零售企業轉型升級走向成功。

有人借用CIO本身的三個字母，具有一定的代表性。CIO需要具備C，也就是Communication，溝通能力；I，也就是influence，影響能力；O，也就是Organizing，組織能力，也就是“3C”功能。

新形勢下，數字化轉型賦予了CIO新的角色

1、制定各種危機預防計劃

有執行力的CIO意識到，企業預防危機的能力要遠比災難恢復的能力重要。零售企業最常見的危機源于高度依賴信息技術的銷售業務中。在大的營銷活動開始之前，CIO們需要保證網路和應用程序通過所有測試，保障企業整體運行體系能安全無虞。此外，CIO的危機預防計劃必須把公司所有的內外環節都考慮在內，而不僅僅是零售銷售業務，比如疫情的應變應對。

2、在業務和消費者中增加影響力

零售企業的CIO們常常被視為科技人員的“掌燈者”，直到近幾年來才被視作參與企業產品創新的領導人之一。產品、消費者和技術已經深深交織在一起，他們都是CIO們制定戰略規劃的關鍵。傳統零售與客戶的聯系開始并終止于接待顧客，而在現代零售企業中，與客戶的聯系絕不僅限于營銷部門，包括信息技術在內的每個部門都對客戶的購物體驗有直接影響。

3、打破技術發展的壁壘

零售業的快速發展變化意味著，CIO們必須不停的采用和測試新技術來滿足業務的新需求。因此CIO必須及時、正確、努力地去了解各種新興零售開發應用技術，并且思考這些技術對持續變化的市場可能產生的影響，同時必須肩負起鼓勵團隊的重任，激發團隊嘗試采用新興技術的興趣和對舊有方式提出質疑的勇氣。在涉及到向新技術轉移的時候，CIO必須展現出寬闊的視野，并且要有能力進行戰略思考。

4、更加依賴大數據分析而不是直覺

在過去，依靠歷史經驗及直覺進行決策是常用做法，但是面對如今競爭激烈的市場，決策時還需要強有力的科學依據。零售業正在遭受數據浪潮的沖擊，而現在正是利用數據提高業務的時機。CIO應當思考如何把所有數據轉化成信息然后把商業智能注入所有流程，必須監控大數據技術的成熟過程并確定哪些技術可以給企業增加最大的價值，為零售企業高層提供決策依據。

如今沖擊零售企業的數據爆炸，不僅僅包括交易數據，還包括了不斷升級的多渠道銷售數據、社交和移動，以及新的數據種類例如用戶的位置、喜好和互動等。零售企業的CIO不僅需要管理這些數據，還要具備從這些數據中提取見解的能力，來支持產品和營銷的團隊。

5、推動以顧客為中心的體系創新

零售企業需要更深入地與顧客保持聯系，成功的零售企業必須持續不斷地改進顧客體驗。因此，CIO需要整合顧客數據、改進促銷技巧并且了解如何降低整合成本。在實體店里，CIO需要適應不斷變化的需求，采用新興的支付方式努力把“先逛商店后網購”的這部分人流轉變為私域流量中的忠實顧客。

作為全球知名零售連鎖企業麥德龍，CIO經常采用最新的電子商務技術，結合AI、VR等營銷自動化工具、客戶定位、社交互動以及搜索引擎的優化等功能來優化客戶的網購體驗，而作為企業組織機構的技術領導者，麥德龍CIO確立了全面推動以顧客為中心的創新目標。

6、與業務部門合作增強品牌黏性

不管是發郵件給客戶提醒繼續采購購物車中的物品，還是為客戶在附近的門店進行調貨，再或者是在社交網站、團購網上為給予好評的客戶提供折扣，所有的這些打動顧客的小方法，CIO需要在系統中設置并記錄這些數據情況。為了探索和發現令客戶感到驚奇和喜悅的方法，CIO必須與營銷之類的業務部門進行合作。

星巴克CIO如今習慣引導銷售導購采用最新的技術來促進品牌不斷與全球各地消費者的溝通，利用移動設備為消費者提供更多相關的信息與服務，并引導員工通過正確的技術與技巧，使每一次與消費者的互動成為令人難忘的經歷，并成為企業終生的“粉絲”。

CIO應是多元化復合型人才

目前不少零售企業在做的數字化轉型業務，實際上是數字化業務優化，而不是數字化轉型，數字化轉型還是難逃過去信息化建設的老套路，IT還是難以避免企業應用中的尷尬處境。企業數字化轉型成功的決定因素是CIO對事業的態度和個人的綜合素質與能力，而這包括戰略與管理、業務與流程、技術與架構、實踐與績效等四大知識能力體系。

結合我國零售企業現狀，CIO應是多元化復合型人才。

1、深刻理解和準確把握零售企業未來的發展方向，在此基礎上制定符合企業戰略計劃的信息系統計劃。

2、虛心研究與企業業務相關的知識和技能，熟悉業務部門的基本專業知識和工作業務流程，IT領域日新月異，更新速度這么快，需要很強的學習能力。

3、準確地向CEO闡明IT的價值。因為CEO的工作注意力通常放在IT以外的很多事情上，耐心地將CEO從外行領導轉變為內行領導。

4、具有良好的溝通能力；不僅要學會在雙贏的基礎上與合作伙伴妥協，還要在企業內部做好翻譯，把IT作為CEO翻譯作為管理語言，成為業務部門的語言。

6、擅長信息技術的最新成果和管理改善的想法，通過各種研修和推進措施傳播，在企業內部創造良好的信息化環境。他不需要進行軟件編程，但必須把握IT的發展方向，很好地把握信息技術和信息系統的構造。

結語

未來零售市場仍然是復雜多變、風起云涌，對行業的深刻了解、清晰的戰略規劃、合理的投資結構、新技術的正確運用，CIO的角色、能力和任務將在未來經受更多的考驗，需要轉化成為多元化復合型人才，通過信息技術全面融合公司戰略，讓數字化在企業持續落地結果，不斷提高公司市場盈利力、核心競爭力，從而提高CIO在公司的領導力。