近日，沃爾瑪傳出消息：為了減少人員接觸，正考慮取消收銀員，而采用自助收銀結算機來代替人工收銀。使用自助收銀機和自助點餐機代替人工收銀在國內早已不鮮見。早在疫情爆發之前，自助收銀機和自助點餐機就憑借高效便捷的優勢在不少超市商場和餐廳得到廣泛應用。
有人注意到，沃爾瑪除了設置自助收銀機外，還搭建了自助收銀小程序。顧客只要使用小程序對商品進行掃碼，就可以通過手機端進行自助收銀結算和移動支付，不用在自助收銀機上進行商品掃碼、掃碼支付或者刷臉支付。很多人都喜歡采用這種自助收銀方式，將排隊等待結賬的時間用作自助結算收銀，購物體驗更方便。
這些自助收銀結算手段都能簡化收銀步驟，縮短排隊結賬時間。
此次疫情加速了生活需求的變革，社區無人零售、商圈及寫字樓無人零售，或正迎來一個新的風口。與此同時智能貨柜、自助結賬、掃碼購（點餐）、智能機器人等無人技術正在逐步豐富著新的消費場景格局。
疫情下的無人零售重啟，場景應用新需求日益強烈
1、自助結賬收銀
疫情期間，自助購物和自助收銀結算也越來越普遍。從自助售貨柜到無人貨架，再到現在的自助收銀機和無人超市，都有著減少人力成本和提高效率兩大特點。這些機械重復的收銀工作被自助收銀機所代替，可以將原來的訂單結算數目從原來的50單每小時提升到300單每小時。讓店員可以從收銀工作中解放出來，轉而完成補貨、制作成品等工作。
而智能自助收銀機更是將銷售數據進行數字化收集和分析，為后續的庫存供應、商品選擇、經營調整提供數字依據，更為智能化。
除了常規渠道結算外，永輝、多點Dmall、盒馬鮮生等更多的商超都在推行自助購物，門店內都設有自助結賬專區。以手機自助購、智能購的新型結算方式，取代部分人工收銀，從而減少商超人工成本的壓力，提高消費者的購物效率。據媒體觀察，隨著自助收銀的推廣，一些中老年人也開始接受這一結算方式。
2、手機自助購
通過自助掃碼系統，顧客只需在手機上掃碼，即可看到社區店內正在售賣的商品種類、庫存數量、價格等，在手機上完成支付下單。商家根據訂單先行做好訂單物品的打包、集合。顧客到網點憑訂單號可直接拎走選購的商品。
與傳統的微信、支付寶購物相比，該系統重點在于對接觸式購物的回避。該系統使用的是“一店一碼”方式，顧客只要掃一次二維碼，就可不重復、持續性在固定的社區店查看所需商品。
對于應用端的商家來說，商家可在系統后臺實時看到商品的銷售量、庫存數、差額數、出庫記錄等，實時了解經營動態，及時跟進補貨。
3、無人零售店
通過計算機視覺、深度學習、IoT等前沿技術，能夠精準識別各種復雜的購物場景，為客戶提供“拿了就走，無感支付”的新型智慧商店購物體驗，顧客掃描二維碼進入無人商店，選購完所需商品后，無需排隊結賬就可直接離開，離店后的5-10秒鐘即可在手機上收到電子賬單，不僅解放了收銀員，革命性地降低了人工成本，同時提升了便利店的運營效率，并進一步解決了便利店貨物盜損風險，更為消費者帶來極簡的購物體驗。
無人零售落地存在的問題與新的數字化解決辦法
1、現階段無人零售的問題是什么？
（1）技術還不成熟。無人零售致力于打造“拿了就走”的銷售模式，而這一目標的實現，對于智能設備和科學技術的要求極高。智能貨架、智能攝像頭、智能稱重結賬機器還有移動支付技術等還并沒有那么完善，整個購物過程還沒有那么完善。顧客在拿了貨物之后還要通過掃二維碼等方式進行結賬，這種方式對運用手機并不太熟練的人群并不友好，很容易造成結賬排隊的情形。
（2）服務體驗較差。很多消費者在購物時不僅希望獲得價格合理、質量保證的商品，還希望獲得貼心的服務和愉悅的購物體驗。無人零售店缺少店員，無法為消費者提供商品咨詢、促銷信息查詢甚至便捷的退換貨服務。
（3）維護成本與補貨能力不占優勢：無人零售之所以脆弱，是因為他們只是沒有銷售員，還是需要人去維護補貨。而補貨的合理性與量化能力決定了其定倍率的高地，從而直接影響著無人超市、貨柜的成敗。而疫情期間之所以無人零售能夠再度興起，是由于劇增需求下的低定倍率流通，而便利店、超市等多半由于其供給能力不足。
而且，無人零售店的結賬方式過于依賴手機設備，如果沒帶手機或者手機沒電就為顧客帶來了很大的不便，同時無人零售店的購物環境不能及時整理，缺貨不能及時補貨，衛生不能及時打掃，也影響到了顧客的體驗。
（4）競爭業態在時間、空間、品類、服務等方面的優勢突出
無人零售的競爭對手之一就是便利店，全世界范圍來看7-11連鎖便利店最為有名，而這家便利店素以深究零售心理學著稱。其在日本品牌創始人鈴木敏文寫有《零售心理學》一書，滿足消費者多層次需求，而被滿足需求的消費者往往也就忽略了相對較高的客單件。
不僅如此，密集開店的打法更讓無人零售業態空隙捉襟見肘，通過數字化觸點+人性化社交+智慧店鋪，便利店對于商圈的覆蓋能力未來極具潛力。
疫情前的無人零售，自助咖啡較為成功。如瑞幸咖啡的商圈打法在某種程度上是迅速被便利店“破功”，而便利店購買一杯拿鐵或美式的價格大部分低于10元，并且消費者在購買時只需對店員說“準備一杯美式”同時進行賣場幾百種品類選購，當結賬時咖啡被送到手上時，店員再來一句小心燙手，歡迎再次光臨。在口味方面，咖啡作為外來物種，并不具備如此高的辨識度。
2、無人零售存在的問題有什么解決辦法？
（1）加大科技研發力度，探索新的支付方式
隨著人工智能、大數據、云服務的發展，可以研發更智能的購物幫手。比如可以通過智能攝像頭實時追蹤顧客軌跡，通過圖像識別技術判斷貨物種類，通過云計算獲得商品價格，在顧客購物完成后通過AI人臉識別和大數據自動進行扣費，優化購物流程。
（2）創新零售模式，打造無人出售、專人服務的銷售模式
可以將傳統零售超市和無人零售業結合，為無人零售店配備專門的服務人員，負責答疑解惑、打掃衛生、缺貨補貨、退貨換貨等服務，提高顧客體驗。
（3）通過精細化運營，降低供應鏈費率
通過不斷的嘗試和模式，各種模式的不斷升級和迭代，在大數據選址模型、智能選品算法、全流程生鮮WMS系統、機器訂貨、自動汰換、智能營銷體系、機器物聯網IOT便利柜遠程控制系統、自動化任務管理等全流程的數據化能力，而每一點的進步都是不斷迭代的結果，每一點進步都會對供應鏈的費用有直接的影響。
(4) 實現數字化場景與人的對話
無人零售即使實現了相比于其他業態較低的定倍率，還遠遠不夠，在無人場景下，數字化必須滿足通過觸點數據與預測模型精準預測某一商圈內的品類，才能彌補品類不足。
(5) 消費者與機器的結合度依舊不足
無人場景下的結合度，追溯到2017年，當年各大風投資本急于搶占市場，大批量的無人零售無人使用。為此，搶占市場存量的比比皆是，而真正靜下心來指導消費者融入場景卻屈指可數。無人貨柜或店鋪在消費者腦海一直以“外來物種”自居。為此，數字化觸點與必要的線下活動必不可少。已促進數字化無人場景與消費者的密切結合。
數字化賦能下的無人零售
以云拿的數智化方案為例，差異化能力之一便在于幫助門店做大私域流量池。換言之，以店外的智能互動屏取代傳統的人工宣傳，可以打造一種成本更低且更有趣的拉新方式，吸引路過的行人主動上前體驗，而游戲中所贏得的優惠券也將刺激潛在客群進店消費；同時所支持的“即拿即走、無感支付”這一差異化快捷支付方式，也可以吸引到很多苦于排隊等候或是樂于嘗試新鮮事物的人群；未來，數智化方案還會進一步完善基于地理位置的LBS推廣功能，最大限度觸達到過某區域的所有人流，并實現從線下向線上導流的目的。
此外，進店前的注冊動作使得顧客進店即是會員，直接免去店員在結賬環節一一詢問是否愿意成為會員的繁瑣工作以及對顧客體驗的干擾，顛覆了傳統的拉新流程；而且店內安置的計算機視覺系統可以快速識別身份、社會屬性等靜態標簽，并根據歷次購物軌跡、消費記錄等構建品牌偏好、購買力等動態標簽，也將保證私域流量池大而精，為后續運營提供重要的參考依據。
差異化能力之二則是促進銷售轉化，進一步釋放顧客的購買力。在店內場景下，計算機視覺系統可以深入分析顧客逛店全流程的數據，顆粒度細化到拿放動作、逛店軌跡、停留區域、區域停留時長等，基于對每位顧客購物喜好、品牌忠誠度、價格敏感度的全方位了解提供精準服務，激發潛在購物欲。
例如結合顧客在店內的拿放動作和區域停留時長等情況，及時洞悉其感興趣的商品，借助APP、小程序等線上渠道以及互動大屏、貨架廣告屏、立式廣告機、語音系統等線下數字化觸點，實時推送相關活動信息，通過場景化的精準營銷促進顧客購買轉化。
這些數字化觸點還將給到顧客交叉銷售建議，即觀察到拿取餐食盒飯的動作后，推送飲品專屬折扣等，從而帶動客單價的提升。
差異化能力之三在于切入用戶全生命周期，追蹤、維系老客，實現更高的復購率。具體而言，電商平臺通常會以“發現頻道”“猜你喜歡”等功能模塊刺激老客產生新的消費需求，云拿的數智化系統也能根據顧客最近一次的消費訂單進行個性化的需求挖掘，例如“距離我們上次見面已經×天了，還想要一些零食嗎”等等，以友好的、更具針對性的運營方案實現類似電商的算法推薦，而輔以積分兌換、等級卡等工具也將有效激活私域流量。
值得一提的是，經營者還能依托商戶平臺自定義營銷玩法，根據RFM模型（最近一次消費-Recency，消費頻率-Frequency，消費金額-Monetary）進行篩選，精準召回想要喚醒的顧客群體。
比如某顧客消費頻次較低，但最近一次消費就在幾天前且每次消費金額都比較高，說明這位顧客很有運營價值，是“重要發展客戶”。所以需要針對這類顧客設計營銷方案，在篩選“×天未消費”、“品類偏好”等具體標簽的基礎上精準推送活動通知、專屬折扣，讓其盡可能轉化為忠實用戶并提高復購率。目前，云拿自營店內每日老客訂單于全部訂單中的占比高達90%，未來還將在試驗中持續優化用戶運營策略。
對于用戶而言，數智化方案兼具“線上場景的精準推薦”以及“實體場景的感官互動”，能夠極大顛覆線下購物體驗，同時人性化的推送消息也將給到情感層面的慰藉，進一步強化品牌認知以及與門店間的聯系，讓線下零售門店成為未來消費的體驗中心。
而線下零售門店借助數智化工具也將擺脫經營者的主觀臆測，輕松實現面向海量顧客的千人千面精準服務，以類似電商平臺的用戶運營打造核心競爭力，在顯著提升留存率、復購率、客單價等關鍵變量的基礎上，深挖用戶全生命周期價值，讓門店經營迎來新的增長跳板。
結語
自助結賬、掃碼購、桌邊點餐、智能機器人的逐步普及為無人場景做了很好的鋪墊。不過，也有人對自助收銀提出質疑。例如：自助收銀機取代收銀員，會造成收銀員失業。也有人擔心老一輩的人不懂使用自助收銀機。所以自助收銀機在目前階段還不能完全代替人工收銀，但作為輔助手段，它能提升收銀速度。
零售業態多元化是零售業強大的重要體現，而無人、自助作為提升零售管理效率的有效手段，疫情催化了無人零售新的機遇，加之數字化集成功能方案對無人進行重塑，相信不久的將來，無人零售場景將實現與人的“交流”，從而成為零售業多元化業態中的一員。
