新冠疫情對餐飲行業帶來重創，一年中最重要的春節檔斷崖式下滑，也直接引發了整個行業的一系列洗牌。一些耳熟能詳的餐飲品牌，由于現金流的問題熬不過寒冬；一些傳統保守的餐飲企業，由于數字化布局的落后，在這場戰役面前束手無策。
然而，有一些餐飲品牌更具創新精神，由于提前進行了數字化布局，同時又有高效的決策力和行動力，在這場突如其來的雪崩中越戰越勇。
據國家統計局數據，2019年餐飲收入為4.67萬億元，同比增長9.4%。目前，中國已經成為僅次于美國的世界第二大餐飲市場，消費市場前景不可估量。目前正值恢復餐飲活力的關鍵時期。那么疫情過后，餐飲行業復蘇對于數字化的需求與進程如何？疫情后時期的餐飲店如何打好數字化這副牌？
餐飲全渠道運營的普及化，如何彰顯其優勢
全渠道運營，就是餐飲店通過線上、線下各類渠道相結合的方式，提供給客戶在不同時間、空間都能滿足下單消費的服務。做全渠道運營，可實現餐飲店線上線下客戶信息一體化無縫連接。
相比疫情前，無論是餐飲還是零售企業，線上業務都有明顯的增長。轉型線上的不只有大型連鎖品牌，大批的小微商店、街邊攤檔，它們是經濟神經末梢，抗風險更差，因此，在疫情下緊急開展線上業務，成為商戶恢復經營和挽回損失的重要方式。疫情讓整個行業的線上業務突然被“加速度”了。
全時段+全渠道運營的好處
01 直接收益
最直觀的體現，就是營業額的大幅提升！全時段+全渠道運營使盈利能力多樣化，客戶群體擴大，利潤必然會有可觀的提升！
02 店鋪競爭力
滿足顧客多樣化的多樣化需求，會使顧客心中店鋪的評分增高，在進行就餐選擇時，提高優先度，在相鄰店鋪中的排名和競爭力得到提高！
03 品牌影響力
品牌的品質和服務隨全時段+全渠道運營模式擴大受眾群體，提高用戶口碑，從而間接提升店鋪營業額，形成良性循環！
全時段+全渠道運營的基礎 —— 顧客需求的轉變
01 就餐時間邊界模糊
生活方式轉變帶來就餐方式改變
以前我們每餐的用餐時段非常清晰有規律，但現在，你可以把從6:00到11:00都劃分為早餐時間，或者干脆吃個早午餐，這就給餐廳提前或延長單一營業時間段，提供了基礎。
02 碎片化餐飲消費
小餐頂替大餐，帶來碎片化的餐飲消費
年輕群體改變了原有的“吃飯套路”，他們將一整天的就餐行為，分散在各個時間段。例如早上吃個包子，午飯前喝點豆漿，中午吃碗餛飩，午后啃根鴨脖，晚餐吃點沙拉，刷劇吃些水果，宵夜來份面條……這種碎片化需求需要更長時間覆蓋。
03 反時段產品被接受
不是應時而食，而是應心而食
傳統飲食精神中包含著不時不食的飲食習慣，不止是應季而食，也包括應時而食，每頓吃什么心里會有個數。但現在并沒有刻意講究，反時段產品都成為可選項，這使一些產品突破了營業時間的限制，變成了多時段產品。
全渠道包括：線下堂食、線上公域流量平臺、線上私域流量運營
對于餐飲業來講，全渠道是一個動態變化的過程，而且適合不同餐飲個體的全渠道也會不一樣，本質上從現在運營的需要上來講，第一要把全渠道客戶數字化，才能有效把線下、線上的兩個場景的經營協同起來，另一個緯度就是公域和私域的運營差異化怎樣區分，既做好大流量的引流，又要做好私域會員的精細化運營。
在當前的餐飲店轉型過程中，主要有兩條路，一個是餐飲店進行擴張改造，提高食品供應鏈的效率；第二個就是擴展全渠道，增加店鋪和客戶接觸的機會。
餐飲企業構建全渠道運營需要注意以下幾點
01 渠道的本質是觸點，全渠道就是多觸點
渠道的本質就是餐飲實體店與客戶接觸的觸點，全渠道就是多觸點。
02 全渠道運營要“量體裁衣”
渠道即觸點，越來越多的渠道已經成為了餐飲實體店與客戶之間相聯系的觸點。在面對各式各樣的渠道時，餐飲店要多方面考慮自家店鋪的定位、用戶屬性和產品特性，量體裁衣打造自己的全渠道運營戰略。
03 全渠道是手段而不是目的
在做全渠道運營的時候，要時刻記得，全渠道是餐飲實體店為了轉型升級而做的運營手段，不是目的，不能“為了全渠道而全渠道”。如果把全渠道作為目的，最后只會迷失方向。
04 全渠道運營的核心是商品與服務
全渠道的運營方式在很多家實體店里獲得了成功，最重要的核心在于商品和服務。而餐飲行業要做好全渠道運營，本質上還是要在自家產品的質量和味道以及客戶服務上下功夫，只有時刻以客戶為中心，立足產品質量，做好客戶體驗，才能讓餐飲店走得更遠。
私域流量與自營外賣相結合，成為恢復餐飲活力的新方法新需求
面對餐飲未來的市場前景，盤活餐飲企業中的私域流量成為抓住消費者的重要步驟。一些餐飲品牌通過盤活私域流量，如開展會員和社群營銷等，將消費者能夠集中在自己的平臺上形成流量池，不僅能夠直接降低營銷成本，留住精準用戶，還對未來的實體門店經營起著重要作用。
餐飲自營外賣離不開私域流量作為基礎，餐飲企業通過全渠道營銷（如會員營銷、社群、社區團購）實現粉絲沉淀，進而產生購買、復購以及持續性的外賣流量來源。外賣作為未來餐飲企業的標配，自營外賣逐漸成為恢復餐飲活力的新方法新需求。
為了擺脫中心化外賣平臺的控制，餐飲企業數字化轉型勢在必行，而利用餐廳微信公眾號、小程序等社交平臺來搭建自己線上的餐廳和外賣平臺成了數字化轉型的第一步。
通過整合營銷、會員、外賣、支付、商城等餐飲經營所需功能，通過微信小程序和公眾號，幫助餐飲企業搭建去中心化平臺。以“外賣代運營+云小店小程序+云管家中臺+云配送中臺”的立體式戰略布局為餐飲企業提供深度運營和全流程服務，打造餐飲企業實現“全域流量+私域會員”一體化解決方案。
而自營外賣的實現需要餐飲企業具備一定內容生產能力與線上運營能力。除此之外餐飲企業在構建私域流量過程中的方式方法如社群、社交營銷、公眾號、小程序、朋友圈、直播等方式，提高消費者對于餐飲品牌的品牌認知。
疫情期間，奈雪的茶利用小程序響應防疫相關政策，推出了小程序“外賣免配送費”活動和“無接觸配送”服務。根據奈雪的茶相關負責人介紹，“無接觸服務”推廣期間，奈雪的茶小程序訂單量占比環比提升近50%。
復工潮引來的"報復性喝奶茶"也讓茶飲行業更快速地復蘇，迎來旺盛的消費增長，喜茶得以在疫情之中逆勢增長，獲新一輪融資；樂凱撒在疫情期間注重私域流量的運營管理，繼而發力小程序外賣、企業團餐業務，3月銷售額已恢復近七成，外賣占比70%。
數字化管控（供應鏈、后廚、門店），提高食品安全
一場疫情同時也把飲食健康安全推到了風口浪尖，吃好、吃少、吃的更加精細成為了人們飲食主流。
對于大多數餐飲企業來說，在供應鏈端雖不能與西貝、老鄉雞餐飲等自建供應鏈連鎖腰部以上企業相比較，但隨著數字化供應鏈能力的提升，餐飲企業在供應鏈端最直接的需求是原材料來源，為此與上游菜品供貨渠道的打通尤為重要。
門店中廚環節，中央廚房的數字化監控管理必將成為餐飲借助數字化恢復活力的重要方式。
在門店前端借助數字化工具精準客流能實時幫助餐飲企業統計門店客流數，到店客戶數。為企業的經營決策提供有力的數據支撐。
通過門店數字視頻技術實現促進食品安全的幾點管理
根據AI技術能自動識別出后廚人員動作是否合規，著裝是否規范，里面是否出現不安全因素等功能，幫助企業及時規范后廚管理，打造陽光廚房。
01 精準服務，提升滿意度
智慧餐飲門店需要依靠大數據系統，通過不同場景的全聯接，達到精準化的營銷服務及高效的運營管理。
對餐飲行業來說，普遍存在競爭激烈、運營成本高昂、利潤不足等問題，按顧客以往消費記錄以及口味偏好等來對其進行精準服務，用數據分析需求，有效提升顧客滿意度，這種模式對餐飲行業來說無疑是一種變革與創新。
02 減少運營人員，降本增效
餐飲企業在經營過程中，為保證對每家門店的質量控制，需要定期巡店。以往線下巡店，因門店分布較廣，巡店人員花在路上的差旅成本很高，而且效率低，每人每天巡查店鋪數有限，通過人工智能技術對有問題的圖片自動截圖、自動檢測和分析，并通過app端推送給運營人員，有效節省運營人員線下巡店的成本，提升效率。
03 通過算法，識別顧客年齡、性別、到店次數、會員身份等信息，多維度對顧客進行畫像，為門店營銷策略提供數據支撐。
如老鄉雞第五代門店，門店中“干凈、衛生”是老鄉雞的關鍵詞，不同于以往的中式快餐，從裝修風格，菜品制作方式和動線設計等方面，都可見老鄉雞正擺脫掉行業里追隨西式快餐“點餐-結賬-配餐-取餐”模式，探索中式快餐自有的方式。拋棄了西式快餐門店的影子，老鄉雞強調了體驗感和參與感。
除此之外，老鄉雞搭建了智慧門店管理系統，智慧門店管理系統可以幫助門店省人，降低成本，提升管理效率，實現“無紙化辦公”的。通過APP實現全國門店的管理，包括可以對整個店面進行實時的攝像監控，以及掌控整個門店的實時經營情況，而智慧門店管理系統可以清楚地看到老鄉雞的用戶畫像和消費習慣。作為老鄉雞門店數字化轉型的合作伙伴，悠絡客為老鄉雞門店打造全天候24小時攝像監控云平臺，能幫助管理者實現全國門店管理，掌控整個店面的實時的經營情況。
疫情加速餐飲企業的零售化，對行業產生深遠意義
疫情給零售業帶來方方面面的影響，我們要注意到其中一個不可忽視的變量：疫情加速餐飲企業的零售化，并由此對行業產生深遠意義。
受到疫情影響，一些餐飲企業無法正常開業，這倒逼它們將自己的食材、調味品、招牌菜等開發成可供零售的標準化商品，最終借助零售渠道或者自己的官方微商城賣給消費者。這本是餐飲企業自救的一種方式，未來可以成為常態化運作，并從此開啟餐飲企業與零售商的融合之路。
不久前，每日優鮮聯合西貝、眉州東坡、小南國等餐飲企業上線“名家名菜”。所謂“名家名菜”是指餐飲企業將自己的招牌菜在中央廚房加工成標準化商品，經過真空包裝、急速冷凍之后由每日優鮮的前置倉配送至消費者手中。
從未涉及新零售的餐飲企業，疫情期間跑步進入新零售領域：
2月29日，鳳起龍游推出“老面包子速凍裝蒸滿分系列”；
3月8日，甘食記推出牛肉火鍋粉、成都肥腸粉等新零售產品；
3月17日，謝謝媽媽炸雞推出“宅家煮”系列新零售產品；
3月20日，犟骨頭推出新零售產品“犟氣熏犟骨”；
3月20日，吉祥餛飩天貓旗艦店開業，專售其新零售產品；
3月21日，久如香推出麻辣小龍蝦、熱辣鹵煮等新零售產品；
3月31日，豐茂烤串推出其新零售產品“無煙電烤爐”；
3月初，海底撈推出半成品“開飯了”，售賣單人餐、雙人餐和三口之家餐，包含宮保蝦球、魚香肉絲等菜品；
西貝發力直播平臺，大廚化身美食主播線上售賣半成品菜肴。
除此之外，大董、陶陶居、大龍燚、小龍坎、外婆家、云海肴等餐飲也品牌陸續加入半成品菜肴的供應。
疫情掀起全民做飯的熱潮的當下，半成品菜肴和方便食品因為方便易操作，可以保證口味需求，匹配堂食、外帶、外賣、零售等多種場景，能夠增加和擴大人群組合和消費頻次，成為疫情期間兩個十分受歡迎的品類。
餐飲全面SaaS化：為行業的互聯網數字化賽道加速
一個肯定的大趨勢是，未來餐飲必將走向數字化，有大數據作支撐，真正實現以用戶為中心，精準定位市場需求，餐飲店適時調整食品結構或產能，店小二將更懂顧客的口味。而餐飲的全面SaaS化自然成為了行業的推動者。如上文所述中全渠道運營、私域流量構建、自營外賣、餐飲中廚與供應鏈安全均依賴于SaaS服務，為此，餐飲SaaS為餐飲企業帶來了餐飲功能架構以及多元化的服務。
未來，集成多功能、多系統的餐飲SaaS服務將協助餐飲企業搭建數字化基本框架、運營，同時也是餐飲企業恢復經營，適應現代化餐飲企業發展的必由之路。
縱觀如今的互聯網餐飲賽道，從美食團購、外賣、外送，再到用高科技代替人工，包括迎賓機器人、服務機器人、智能炒菜機、刷臉支付，乃至無人餐廳，科技創新正在引領餐飲行業發展。海底撈的智慧餐廳，口碑和各大品牌合作的無人餐廳，如今眾多餐飲企業陸續登場亮相的智慧餐廳就是最好的例證。隨著5G時代如約而至，數字化技術將更有效地為餐飲行業提供便利，為餐飲大規模、集成化的發展添磚加瓦。如今大型連鎖餐飲是越來越多了，這得益于中央廚房和發達的工業流水線，以及快捷穩定的供應鏈。
而未來這些技術的拓展應用一樣基于完善的餐飲SaaS。
行業案例 - 餐飲企業棒約翰的數字化經營管理進程與自救
黃河以南的棒約翰由CFB集團負責經營和管理，CFB集團旗下共有DQ、棒約翰、Brut Eatery悅璞食堂以及遇見小面等四個餐飲品牌，超過1000家門店。
CFB集團近三年內的運作優化與策略方向，包括營銷數字化的深耕、從總部到門店高度數字化辦公的建設落實、以及包含在團購、外賣與電商等新零售平臺的布局，使得集團各品牌皆能在疫情期間維持良好的運作。
CFB集團的數字化深耕主要體現在以下幾個方面
第一是拇指化辦公模式，從內部運作的審批流程、內部溝通、休假管理、人事薪資等系統到門店管理的巡查管理、資產盤點、CCTV監看、地圖布點、點餐電子屏等系統，全面實現手機操作，大幅提高效率。
第二是大數據營銷系統，全集團實現了跨品牌會員數據與積分打通、CRM營銷、自助點餐與外送小程序、線上線下跨平臺數據打通。
第三是天氣數據集成，同步到門店管理系統，可根據天氣轉變及時調整策略。
第四是智能選址系統，利用企業內外部數據，結合地理位置的顧客洞察、網點優化與客戶價值提升等場景，精準了解市場、預測趨勢、優化資源配置，提升開店成功率。
第五是單店粉絲營銷體系，以數字信息化將門店店長的社交群進化為可管理與統計的新微商模式，交易過程以及營銷活動設置全部自動化，有效擴充私域流量。
另外，疫情期間一則某比薩品牌拒絕為醫院送餐的新聞在社交媒體刷屏，幾乎與此同時棒約翰卻快速做了一件非常暖心的事兒。
為支持堅守在防疫一線的醫護人員，棒約翰聯合CFB旗下兄弟品牌一起推出了外送的醫護關懷活動，無論是美團外賣、餓了么或品牌自有的外送小程序，所有來自醫護人員的訂單，棒約翰隨單免費多送一份比薩，DQ、Brut Eatery悅璞食堂、遇見小面隨單免費加送一份相同餐食。
短短一個月的時間，就累計送達107家醫院，送出35187份比薩、21145杯DQ。
C2B產品創新模式，數字化轉型升級
2017年平臺帶來的流量紅利幫助棒約翰外送高速成長，同年整體品牌取得了近30%的銷售比正增長。然而之后一段時間的棒約翰外送增速緩慢，影響到品牌的成長。
棒約翰改變原有的市場策略。首先，采取C2B的產品創新模式，傾聽消費者的心聲，去年棒約翰曾在官微公開推出十款研發中的新品，并交由消費者票選，高票勝出的“馬蘇里拉奶酪臘腸比薩”和“香格里拉野生松茸比薩”已陸續上市，未來的新品也會依據C2B的模式不斷推出。其次，重新梳理所有門店的情況，有些門店面積不大，不具備堂食競爭優勢，那就選擇專注外送，有些門店面積較大，人流量高，那就采取堂食與外送兼顧。另外，某些商圈的顧客評論反饋棒約翰單人用餐時價格偏高，那么“因店制宜”的促銷活動就變得非常重要。
經過了詳盡的分析之后，棒約翰最終鎖定了約1/3的工作餐及一人食偏多的門店，分別推出“堂食比薩半價”、“堂食全場半價”、“39元工作餐”等一系列針對性的促銷活動，非常有效地帶動了整體品牌的堂食銷售，為棒約翰帶來了可持續的發展動力。
“顧客對產品不滿意，立即補送”，外送滿意度持續上升。穩住了堂食銷售，如何繼續在外送市場攻城掠地就成為了棒約翰最主要的課題。隨著外送平臺紅利的逐步消退，新晉低價比薩品牌持續殺入市場，棒約翰面對的競爭可謂越來越激烈，如何留住消費者便成了決勝關鍵。
自去年起，棒約翰采取“最高外送滿意度”標準——在每份外包裝上貼紙注明“只要消費者對送達的產品品質不滿意，聯系門店后，門店就會立即補送一份餐品。”
這一承諾，讓消費者感到最大程度上的被尊重，同時也幫助棒約翰的外送滿意率持續提升。
總部到門店，每天針對每一筆含三星及以下的差評，追蹤到底，在線上平臺按消費者不同反饋具體回復，甚至對每一筆差評訂單都做到電話回訪。
經過一系列的改革，去年下半年已經迅速回到正增長。在疫情期間的亮眼表現也帶動了今年第一季度的業績成長，棒約翰正走在一條正確的道路上。
結語
"此次疫情將成為行業洗牌的催化劑，疫情過后的中國餐飲業將進入數字化、品牌化的新時代，懂得用戶至上和深度運營數字化管理的品牌將脫穎而出，從而開始強者恒強的時代。"在當下，疫情讓數字化的模式更加顯露。但現在只是餐飲行業數字化開始的最早期，在接下來的十年里，可以預測的是，餐廳幾乎所有的事情都將被數據標簽化，進而從平臺側輻射消費者的飲食變化。用數據監控食品安全、營養健康、同時滿足社區服務和多元化、定制化、個性化消費新需求，推動餐飲業實現高質量發展。
