企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)及服務(wù)的全球領(lǐng)導(dǎo)者Avaya近日宣布，國內(nèi)最大的B2C汽車養(yǎng)護(hù)電商平臺(tái)途虎已選擇Avaya 整體解決方案，打造新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心，塑造O2O電商平臺(tái)客戶服務(wù)體驗(yàn)的典范。
途虎公司近年來發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋到全國395個(gè)城市，下轄10000多家門店。隨著業(yè)務(wù)的增長，客戶服務(wù)中心的呼叫量持續(xù)上升，已有系統(tǒng)因而面臨越來越大的壓力�！半p十一”、“618”等電商購物節(jié)的舉辦，對客戶服務(wù)中心提出了更多挑戰(zhàn)，特別是如何應(yīng)對高峰期突然增大的服務(wù)需求。
途虎選擇部署了Avaya聯(lián)絡(luò)中心整體方案，高效連接位于上海和蕪湖兩處的客戶服務(wù)中心，使得運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)效率大幅提升。坐席數(shù)從已有的100席擴(kuò)展至450席，未來可靈活擴(kuò)充至最大5000席。從方案評估、定制、部署到正式投入使用，整個(gè)項(xiàng)目僅用了一個(gè)月的時(shí)間便上線，幫助途虎出色完成了升級之后的第一個(gè)“雙十一”采購高峰。
在途虎非�？粗氐姆�(wěn)定性層面，Avaya方案可以實(shí)現(xiàn)99.999%的可靠性。即使在電商購物節(jié)或促銷期間，途虎客戶服務(wù)中心仍然可以高效運(yùn)轉(zhuǎn)，售前咨詢、訂單確認(rèn)、客戶回訪等服務(wù)有條不紊。
在整個(gè)項(xiàng)目中，Avaya專業(yè)服務(wù)部（APS）基于對聯(lián)絡(luò)中心和電商行業(yè)的深入了解，為途虎提供了咨詢、實(shí)施和運(yùn)維服務(wù)，幫助途虎以最為經(jīng)濟(jì)高效的方式構(gòu)建和運(yùn)營聯(lián)絡(luò)中心。而且，聯(lián)絡(luò)中心不但滿足當(dāng)前需求，還因?yàn)锳vaya對技術(shù)和趨勢的前瞻性把握，可以很好地滿足未來需求。
途虎計(jì)劃在當(dāng)前的客戶服務(wù)中心平臺(tái)上添加更多應(yīng)用模塊，建成全媒體聯(lián)絡(luò)中心。這樣，客戶無論以什么渠道和途虎聯(lián)系，都能獲得一致的服務(wù)體驗(yàn)。而不同渠道得到的用戶互動(dòng)數(shù)據(jù)，都將進(jìn)行統(tǒng)一分析和管理。客戶服務(wù)中心系統(tǒng)還可以和途虎本身的CRM、ERP系統(tǒng)對接，這樣，途虎可以基于聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)展開客戶關(guān)系的精細(xì)化管理，對客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)畫像，提供精準(zhǔn)的、主動(dòng)的、個(gè)性化的服務(wù)。
除了Avaya專業(yè)服務(wù)，途虎采用的Avaya整體方案涵蓋了聯(lián)絡(luò)中心的排隊(duì)、錄音、自主服務(wù)等各個(gè)方面，同時(shí)也引入了Avaya Aura 6和虛擬化解決方案，途虎還在虛擬化平臺(tái)上部署了Avaya Aura Communication Manager應(yīng)用軟件。
引語
“我們很高興能夠幫助途虎打造新一代的客戶服務(wù)中心，為途虎業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也為途虎的客戶帶來升級的服務(wù)體驗(yàn)。對電商企業(yè)來說，客戶體驗(yàn)成為了各家平臺(tái)展開競爭的焦點(diǎn)領(lǐng)域。更加先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心將有效幫助電商平臺(tái)升級客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶忠誠度。憑借業(yè)界領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)和多年的本地化最佳實(shí)踐，Avaya能夠?yàn)閲鴥?nèi)蓬勃發(fā)展的電商平臺(tái)提供豐富、創(chuàng)新的客戶關(guān)系管理方案，增添競爭實(shí)力�！�
——Avaya大中華區(qū)總裁 陳蔚
“Avaya聯(lián)絡(luò)中心方案強(qiáng)大的穩(wěn)定性和集成能力令我們印象深刻，其團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)和咨詢能力也我們選擇Avaya的一個(gè)重要原因。而且由于在很短時(shí)間內(nèi)便完成部署，我們的業(yè)務(wù)沒有因系統(tǒng)升級受到影響。我們處于一個(gè)變化十分迅速的行業(yè)，這要求我們必須隨時(shí)響應(yīng)市場變化和客戶需求，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。新的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)將幫助實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)�！�
——途虎養(yǎng)車IT總監(jiān) 虞冰
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